Le service à la clientèle qui fait vendre
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À l’ère du numérique et de l’automatisation, le service à la clientèle est aussi important, sinon encore plus, qu’il ne l’était autrefois. Selon Jean-Luc Geha, professeur et directeur associé à l’Institut de vente HEC Montréal, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants. Ils recherchent à la fois des conseils, de la simplicité, voire même de l’instantanéité. «Pour toutes ces raisons, le service à la clientèle est primordial.»Les entreprises qui négligent cet aspect s’exposent à un risque important. Un client insatisfait se tournera rapidement vers un concurrent si les prix sont comparables et ne manquera pas de faire connaître son mécontentement sur les différents canaux qui lui sont accessibles. «Une compagnie qui veut vendre, avoir du succès et surtout vendre à nouveau, doit avoir un excellent service à la clientèle», insiste-t-il, ajoutant que le fait d’offrir un bon service, notamment en ce qui a trait aux politiques de retour, a pour effet d’augmenter les ventes. À savoir quelles sont les caractéristiques d’un service à la clientèle qui fonctionne, M.
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